Работа с претензиями. Начало. Для тех, кто только начинает работу с рекламациями.

Жалоба клиента говорит о том, что клиент хочет сообщить нам о своем недовольстве, что он готов к диалогу и пока ещё доверяет нам. Но если мы не услышим своего клиента, мы потеряем остатки его лояльности и лишимся клиента с его хорошими рекомендациями. Как известно, поиск и привлечение нового клиента компании обходятся дороже, чем удержание старого. «Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» Джон Дейвис, представитель IBM Жалоба оказывается самым доступным и самым недооцененным источником информации о потребителях и рынках.