Татьяна Симонова _ выступление на слете франчайзи в Новосибирске 11 мая 2023
Как идет сервисная трансформация СДЭК и что каждому в компании с этим делать? СМ запись выступления Татьяны Симоновой, внешнего директора СДЭК по развитию сервиса, на слете франчайзи в Новосибирске Навигация / таймкоды 00:00 Начало видео. 02:50 Какие уже есть результаты в движении к Сервису 3.0? 04:58 Спикер – о себе. 07:40 Выбрали позиционирование: нашу роль на рынке и модель поведения. 08:05 Умение заботиться – о бизнесе клиента, о благополучии сотрудников, о выполнении своих обещаний. Думать о другом человеке. 09:08 Сервисные SLA ключевых функций УК – обещания об уровне сервиса. 10:20 От «делайте, что я вам говорю» - к «давайте вместе развивать бизнес». 10:39 Измеримость счастья: команда СДЭК создала авторскую технологию диагностики счастья. 12:30 Сервисный дашборд и звездочки – простой способ оценки клиентами уровня нашего сервиса. 14:13 Hot News / Итоги: мы реально движемся в сервисной трансформации, это перестало быть планом, становится результатами. 15:39 Три важных вопроса: почему сейчас для СДЭК наступило время сервиса, в чем сила сервисной трансформации и как этим управлять. 19:07 Нет ничего хуже компаний, вынужденных играть в ценовую конкуренцию. Сервис – это когда ценность для клиента выше цены услуги. 20:23 Акцент на С2С и психология клиента. 20:49 Быстрый рост компании без развития сервиса приведет к разрыву процессов и усложнению бюрократии. 21:39 Сервис – конкурентное преимущество для рынка труда, привлечения сотрудников. 22:15 Стать работодателем первого выбора, №1, top of mind. 22: 44 Петля апатии в B2B. 23:59 Из-за e-com мы встроены в бизнес клиентов. Нельзя быть простой «строкой в списке аутсорса». 25:14 Ицхак Адизес о сломе трационных жизненных циклов компаний: сначала – культура и ценности, потом – чем можем помочь клиентам и миру. 26:48 Сервисная трансформация – или уход на обочину. 29:01 Создание исключительного опыта, запоминающегося, за которым хочется возвращаться. 29:57 Фокус не только на действиях, но и на мышлении, понимании, ощущениях. 31:15 Деньги – обратная связь от мира: насколько ему нужно то, что ты делаешь. 32:31 Культура компании – это качество общения, коммуникаций, хорошее ощущение от тех, кто рядом. 34:24 Сервис – идеология и ключевой фактор успеха. 37:02 Ограничения (и возможности!) в наших головах. 38:24 Эволюция сервисных парадигм. 1.0 – ничего кроме денег. 40:04 2.0 Клиент всегда прав. 42:07 3.0 - Позаботься о команде, а команда позаботится о клиенте. 44:48 Лавина радикальных перемен или постепенный расцвет? 46:54 Ваш лексикон: слова 1.0, 2.0, 3.0 51:41 Разбор кейса (текст объявления на нашем сайте) 54:47 Штрафы или удержания? В чем разница? 56:43 Стул без кожи 59:32 «У нас только одни страндарты – и они двойные?» 01:00:42 Инвестируем в команду: мои люди – это мои ключевые клиенты. 01:02:00 Сервисная концепция СДЭК и эволюционная цель: к чему идем и во что верим. 01:02:54 Счастье? Что вы будете с этим делать? 01:09:45 Манипулирование, злые мемы, токсики. Не переходить грань, не обесценивать 01:13:56 Рост эффективности бизнеса от сервисных перемен – международные и российские компании, имена успешных. 01:18:04 Самоконтроль собственников: примеры из ресторанной индустрии. 01:21:30 Как обеспечить реализацию сервисной концепции – каждому на своем месте. 01:22:57 Хотеть изменений – или хотеть измениться? 01:26:32 Лидерство – это влияние. Включить сервисное лидерство: Я влияю на компанию и на свое будущее
