CSAT под микроскопом: от метрики к действиям через ML и аналитическое мышление

Спикеры: Андрей Королев, руководитель аналитики обслуживания, Т-Банк Андрей Кузьмин, аналитик, Т-Банк Качество обслуживания — одно из ключевых конкурентных преимуществ Т-Банка. Но что именно скрывается за понятием «качественное обслуживание» с точки зрения клиента? Как его измерить и, главное, как понять, что влияет на восприятие этого качества? В рамках проекта мы разработали модель, которая объясняет и предсказывает оценку CSAT (Customer Satisfaction Score) клиентов после взаимодействия с обслуживающим персоналом. Мы поставили цель — не просто прогнозировать метрику, а использовать модель как инструмент для поиска инсайтов и направлений для улучшения клиентского опыта. О чем поговорили: → Почему работа с качеством обслуживания — аналитически сложная задача → Как выбрать действительно значимые метрики среди множества доступных → Что легло в основу модели объяснения CSAT в обслуживании → Как мы интерпретируем результаты модели и используем их на практике → Как модель помогает выстраивать кросс-функциональное взаимодействие ради улучшения клиентского опыта Для кого будет полезно: для аналитиков, продуктовых менеджеров, руководителей клиентского сервиса и всех, кто ищет системный подход к улучшению обслуживания на основе данных. Дайджесты, статьи и анонсы митапов: https://t.me/kod_zheltyi
Больше об ИТ-команде Т-Банка: https://t.me/t_crew
Блог на Хабре: https://habr.com/ru/companies/tbank/a...
Наши вакансии: https://www.tbank.ru/career/it/about/