не возникает желания сразу же покинуть магазин, когда к ним подходит консультант магазина. И многие уже давно признали необходимость услуги консультирования в многообразии товаров с многочисленными опциями.
Но очень часто сервис сопровождения продаж превращается в откровенное раздражающее впаривание продукции. И магазин автоматически теряет репутацию среди потенциальных клиентов, даже если недовольный покупатель критиковал конкретную личность продавца, а не магазин в целом.
Существует огромное количество правил поведения в так называемых «методиках успешных продаж», но порой продавцы-консультанты допускают просто очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем.
Вот некоторые из них:
- «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» - не успел посетитель ступить на порог магазина, консультант подскакивает к нему и ходит за ним хвостом. Во-первых, пришедший сам обратится, когда ему понадобится помощь, во-вторых, если это прописано регламентом магазина, следует обращаться не сразу, а спустя некоторое время, и, главное, дав посетителю освоиться в пространстве магазина. Даже сама формулировка должна быть нежной: «Добрый день! Интересуетесь мобильными телефонами?»
- «Так Вам доставать эту модель с витрины или нет?». Ни в коем случае нельзя клиенту «делать одолжение». Доставать и убирать, показывать и рассказывать – это работа консультанта, он за нее деньги получает. Демонстрировать усталость, равнодушие, отстраненность от проблемы покупателя. Раздраженно вздыхать, косо смотреть (особенно на покупателей, выносящих мозг своими сомнениями) – любые проявления отрицательных эмоций - табу для консультантов.
- «Нет, вы все-таки взгляните на этот ноутбук» - навязчивость – беда всех «натасканных» консультантов. Покупатель мгновенно чувствует давление со стороны магазина и его ответная реакция – ничего не покупать, а просто прекратить общение. Иногда излишнее стремление угодить клиенту воспринимается как мольба что-то приобрести – что тоже отталкивает.
- «Тю! Такие прикольненькие зимние сапожки, а вам не нравятся! А эти босоножки? Почему нет?» Когда консультант проглатывает слова, торопится, не удерживает внимание на том, о чем рассказывает – признак как минимум непрофессионализма. Использование слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами («моделька», «телефончик», «разъемчик») придает речи (и соответственно бренду магазина) «местечково-простецкий» оттенок.
Еще одна непростительная ошибка поведения продавцов-консультантов – склока в присутствии покупателя. Любые выяснения отношений должны быть скрыты от потенциального клиента. Для компании дурной тон, когда ее сотрудники ругаются прилюдно.
В любом случае, некорректное или непрофессиональное поведение продавцов-консультантов – это недосмотр менеджеров залов и кадровой службы магазина. И начинать воспитание сотрудников необходимо с руководящих звеньев.
Подготовка материала - sheeno.ru
